Росто
26 февраля 2021 в 19:12 2684 13
Общество

«Вам удобно сейчас разговаривать?» Про оператора колл-центра

«Здравствуйте, меня зовут Анна, я представитель компании «…». Вам удобно сейчас разговаривать?» Для кого-то это очередной надоедливый «орифлеймщик», который так «кстати» позвонил и на которого можно теперь спустить всех собак.

«Да как вы мне надоели! – доносится в ответ на приветствие. – Я устал блокировать ваши телефоны, перестаньте мне названивать, вы ничтожество, офисный планктон, совершенно ничего не добившийся в этой жизни».

Оператор, услышав короткие гудки, выбирает конечную категорию в скрипте и начинает прозвон следующего контакта. Он не имеет правда ни на чувства, ни на эмоции, не может ответить клиенту негативом на негатив. Оператор до последнего обязан вытягивать на себе диалог, пытаясь сгладить все углы.

Но что такое колл-центр на самом деле? И что скрывает оборотная сторона медали?

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов.

Яхотела бы рассказать о своём опыте работы в этой сфере, о том, что любая работа - это труд, который не должен быть обесценен и оскорблен. На сегодняшний день наиболее распространены комплексные колл-центры - компании, предоставляющие услуги как входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Входящие линии настроены только на приём и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг. Чаще всего оператор входящей линии выступает в качестве консультанта определённой компании. Однако далеко не всегда он в компетенции ответить абсолютно на все вопросы клиента.

«Но я же позвонил вам, зачем мне записывать другой номер телефона? Быстрее ответьте на мои вопросы и не тратьте время». После вежливых объяснений о том, что клиент дозвонился сейчас в центральный офис, расположенный в Москве, а вопрос его касается филиалов во Владивостоке, то есть франчайзинга, на оператора обваливается шквал оскорблений о его некомпетентности и нелояльности.

Кроме того, оператор фиксирует жалобы клиента на «Линии качества», чтобы вышестоящее руководство решало конфликтную ситуацию. Даже если сотрудник колл-центра предоставил всю информацию, он не может не фиксировать обращение, ведь все звонки прослушиваются и оцениваются верификаторами, супервайзерами.

Большинство колл-центров проводят обучение на работу, так как многие никогда не имели дело с телефонными переговорами. Но работодатели умалчивают о том, что у вас в лучшем случае будет возможность вовремя уйти в свой перерыв по графику, выпить чашку чая и вернуться за компьютер.

В среднем оператор на полной ставке проводит 2,5 часа на рабочем месте, не имея ни минуты отдыха и ожидания. Звонки поступают друг за другом, и абсолютно вся работа нацелена на результат – так называемые «показатели KPI». Не выходишь на показатели – лишаешься премии. Да, вам выплатят оклад, если вы честно отработали часы по норме, но 12,650 тысяч рублей едва хватит на пропитание и проезд. А дальше? Что делать матерям и студентам – они в основном втрудятся в таких центрах? К сожалению, на сегодня  главная проблема в таких организациях – это несоответствие заработной платы вложенным усилиям.

HR- менеджеры ищут людей «умеющих работать в режиме многозадачности, стрессоустойчивых». Но про отсутствие мотивационной схемы за выполнение работы сверх нормы никто не упоминает.

Исходящие линии контакт-центров занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу. Чаще всего оператор «холодных звонков» - это менеджер по продажам, перед которым ставят задачу, обязательную для выполнения.

Он просто выполняет свою работу, так же, как и любой из нас, пытаясь заработать себе на хлеб. И сколько бы в «школах операторов» ни рассказывали про то, что сказанные клиентом слова не нужно принимать близко к сердцу – не получается. Потому что операторы – тоже люди. Поэтому, даже если вам позвонил очередной «орифлеймщик», пожалуйста, постарайтесь всегда помнить о том, что вы общаетесь, в первую очередь, с человеком, живым и чувствующим.

Сейчас я постараюсь выделить основные плюсы и минусы контакт-центров.

Плюсы:

  • Наличие комнаты отдыха и комнаты игр, в которых можно либо активно, либо спокойно провести свой перерыв.
  • Удобные столовые: наличие кулеров, холодильников, микроволновых печей, электрических чайников.
  • Бесплатный чай, кофе, сахар, сливки.
  • Корпоративное такси в ночное время (после 23:00).
  • Возможность карьерного роста

Минусы:

  • Несоответствие заработной платы количеству поставленных задач.
  • Нелояльность руководства к операторам компании.
  • Неравномерное распределение задач между сотрудниками.
  • Зачастую нет возможности выбрать удобные по времени смены (при гибком графике).

Если вам интересно попробовать себя в этой сфере, советую начинать с меньшей ставки (0,5; 0,75), чтобы понять, насколько ваша нервная система готова к этой монотонной, но в то же время такой разноплановой, многозадачной работе. Вы научитесь вести телефонные переговоры, выдерживая определённую дистанцию с абонентом. Ещё приятным бонусом является то, что контакт-центры помогут избавиться от слов-паразитов.

Но главное, помнить одно – любая работа достойна уважения.

Анна Пак


Источник: ИА «Инфо-Сити» (InfoOrel.ru)
© ИА «Инфо-Сити»

Добавьте «ИнфоОрел» в ваши источники в Яндекс.Новостях

И читайте наши новости первыми


  • remocom_
    Цитата :
    «Здравствуйте, меня зовут Анна, я представитель компании «…». Вам удобно сейчас разговаривать?»
    Товарищ как-то пожаловался - с Билайна его достали такими звонками, мол, как изменилась ваша жизнь с приходом Билайна?
    Однажды он мне передал трубку и на такой звонок ответил я:
    "Здравствуйте! Раньше я был неприметным служащим, который ходил только на работу и домой...
    Но с приходом Билайн-ТВ моя жизнь круто изменилась.
    Я развёлся с женой и завёл трёх любовниц...
    Я стал нюхать Момент и пить одеколон
    Я побрил волосы на ногах и на груди, и стал красить ногти
    Я исписал стены в подъезде матерными словами
    Я стал справлять нужду соседям на коврики
    Я начал распевать матерные песни во дворе по ночам
    Я отпустил усы и бороду
    и покрасил волосы на голове в ярко рыжий цвет...
    Спасибо вам Билайн, что так круто изменили мою жизнь"...
    (а они там записывают разговор со своей стороны для улучшения качества обслуживания)
    Думаю прокручивали не один раз, но возымело действие - корешу моему больше не звонили.
  • незауряд
    ничто не мешает и никто не мешает слать смс как МЧС

    поэтому я никогда на незнакомые номера не отвечаю
    и родичам настроил музыку на номера записанные

    значит на звонок сигналами без музыки не отвечать

    зато когда нужно сами звоним
    однако лучше ответы письменные даже через соцсети
    1
  • Флеш-рояль
    Цитата :
    Он просто выполняет свою работу, так же, как и любой из нас, пытаясь заработать себе на хлеб

    Современное дно ...Или ....кому хамят клиенты ...
    Как - то грустно в современном обществе , если чутка задуматься .....











  • незауряд
    никогда их скрипты не видел и не искал

    зато манипулируйте манипуляторами
    отвечая: у меня уже есть и хватает

    отказываясь "нет не надо" вы для них чужие
    и вызываете взаимный негатив

    отвечая "у меня есть" вы для них свои
    и все позитивно получают своё

    недавно позитивно отменил долги родичей на приличные суммы
    по своему скрипту вещая: мы свои
    • незауряд
      в свете вышесказанного: песня дня

    • remocom_
      Цитата незауряд:
      манипулируйте манипуляторами
      отвечая: у меня уже есть и хватает
      так не интересно - мне однажды настойчиво посуду предлагали - перебрали всю посуду, что у меня есть. Вроде всё. И тут я вспомнил - у меня же нет барбулятора.
      Говорю - хочу барбулятор, за любые деньги.
      - А что это? - спросили меня
      - Тазик диаметром примерно метр, в днище которого просверлено много мелких отверстий...
      - А для чего это нужно?
      - Чтобы погрузить этот тазик под воду днищем вверх, и чтоб пузырьки шли...
      Маркетологи взялись за дело - перезванивали раза четыре или пять:
      - Может вам ситечко или сито надо? - Нет, это у меня всё уже есть. Хочу барбулятор.
      - Может вам дуршлаг нужен? - Есть у меня дуршлаг, хочу барбулятор
      - Может вам барбатор (самогонный аппарат) нужен? - Самогон не гоню, но мне нужен барбулятор

      -А что такое барбулятор? - настойчиво спрашивал меня уже старший менеджер,
      - Тазик диаметром примерно метр, в днище которого просверлено много мелких отверстий, который при погружении под воду дном вверх пускает много мелких пузыриков.
      -Так вам возможно джакузи какая-нибудь нужна? - Есть у меня джакузи, вы мне барбулятор продайте

      Последнее, что мне предложили - кальян, который пузырьки пускает. Говорю: Не куру, а вы мне барбулятор продайте, только обязателно продайте...

      Больше звонков не было....



      Цитата doctor:
      можно всё рассказать своему попугайчику.

      попугайчик будет рад.
  • 5tica
    Никогда не ругаюсь и не отвечаю хамством на подобные звонки. У каждого своя работа.
    1
  • Ivan Kuznecoff
    Я тоже не хамлю на такие звонки. Просто ушел из Билайна с сохранением номера к другому оператору. И каждый раз, когда мне звонят из Билайн подробно, детально рассказываю, почему эта контора - жулики и я от них ушел. В конце каждый раз прошу мне больше не звонить. Каждый раз звонят снова. Каждый раз напоминаю им, что они - жулики. И очень подробно рассказываю, почему. Если ребята так любят слушать правду о себе - мне не жалко! Кстати, в ВТБ сидят более сообразительные жулики. Им хватило одного полного рассказа, как и где они меня намахали (немного - тысяч на 30-35 деревянных). Больше не названивают. Правда, и деньги не вернули. Так что колл-центр - отличная возможность рассказать все, что думаешь про ту или иную организацию Грех ее упускать.
  • doctor
    Цитата Ivan Kuznecoff:
    Так что колл-центр - отличная возможность рассказать все, что думаешь про ту или иную организацию
    С тем же успехом можно всё рассказать своему попугайчику.
    1
  • AK
    Под настроение можно и поговорить. Больше поприкалываться.
    - сказать, что сейчас плачу за "всё включено" 100 рублей и если они мне предложат дешевле, то с радостью перейти к ним.
    - сказать, что никогда не пользовался компьютером и мобильным телефоном. Полюбопытствовать что это такое.
    - назвать такой свой адрес, где ни то что оптоволокна нет, но и электричество бывает с перебоями. Можно не существующую деревню - пусть поищут. Можно: Орел, Ростовская, 11. Друг говорит, постоянно этот адрес им сообщает :):)
    Ну и т.д.
    • remocom_
      Цитата AK:
      Больше поприкалываться.
      Звонок из региона МСК - ( явно склад, слышен звук работы электрокаров)
      - Здравствуйте! Пришла машина, сколько ящиков водки вам отгружать?
      - Полную загружайте! - сказал я.
      - Всю ГАЗель?
      - Ну да.
      - А куда везти - в ТЦ или вам на склад?
      - На склад конечно....
      Звонков больше не было, мож кого-то я осчастливил, а мож кого разорил - не знаю.

      • Bush
        Цитата remocom_:
        Цитата AK:
        Больше поприкалываться.
        Звонок из региона МСК - ( явно склад, слышен звук работы электрокаров)
        - Здравствуйте! Пришла машина, сколько ящиков водки вам отгружать?
        - Полную загружайте! - сказал я.
        - Всю ГАЗель?
        - Ну да.
        - А куда везти - в ТЦ или вам на склад?
        - На склад конечно....
        Звонков больше не было, мож кого-то я осчастливил, а мож кого разорил - не знаю.

        Афигеть!
        Какой-то кладовщик, простой работяга, ошибся номером, а ты запросто такую подлость сделал?!
        Его уволят, оштрафуют, а у него семья голодать будет...
        Ты герой, просто!

        А может тебя по номеру телефона ищут, чтобы ты оплатил эту газель с водкой...
  • remocom_
    Товарищ заказывал один трансформатор для настольного ( лабораторного) блока питания. Кто занимается знает - проще купить, чем мучаться с наматыванием. Позвонили с трансформаторного завода, женский голос мило поинтересовался - какие электрические параметры должны быть у трансформатора?
    Потом снова позвонили и предложили несколько вариантов на выбор. Товарищ выбрал наиболее подходящий.


    Позднее приходит ответ с трансформаторного завода - не можем выслать трансформатор в связи с отсутствием в настоящее время свободных железнодорожных платформ. Вот чё бойся.
    Вам сколько кирпичей? Двадцать кирпичей или 20 КАМАЗов кирпичей?
Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.

Популярные новости

Отзывы о ресторанах18+


Вход
Регистрация
Отправляя заявку, вы соглашаетесь с условиями
политики конфиденциальности
Восстановление пароля

Пожаловаться