Итоги работы с клиентами в 2007 году в "Орелэнерго"

Комплексная система обслуживания клиентов предусматривает как очную, так и заочную форму. Центр обслуживания клиентов, единый для всех регионов бесплатный телефонный номер, интернет-приёмные – вот неполный перечень каналов коммуникаций, по которым клиент может обратиться в сетевую компанию по вопросам энергоснабжения.
В прошлом году практически во всех регионах присутствия МРСК Центра были созданы ЦОК, в настоящий момент существует всего 26 площадок обслуживания клиентов. В большинстве своём это многопрофильные офисы. В распределительной сетевой компании, помимо фронт-офиса, представлены сбытовые компании, ООО «Энергобаланс», рассчётно-кассовые организации и др. Таким образом, клиент, приходя в ЦОК, сразу решает все вопросы, связанные с энергоснабжением, от заключения договоров на подключение к электрическим сетям, установки и проверки счётчиков, до осуществления текущих платежей на пользование телефоном.
В 2007 году в ЦОК очно обратились свыше 368 000 человек. В основном (46,5 %) клиенты обращались по вопросам технологического присоединения. Необходимо отметить, что с жалобами на плохое качество энергоснабжения, отклонения напряжения и др. в ЦОК обратились 1,16 % клиентов, – эта цифра больше показателей 2006 года. Но данный факт не свидетельствует о том, что качество предоставляемых услуг упало. Компании стали более активно работать с жалобами, оперативно реагировать на них, постоянно взаимодействовать с клиентами, соответственно клиентский поток значительно увеличился.
Необходимо отметить, что значительно увеличилась доля заочных обращений – до 43 % от общего количества. Единый на всей территории бесплатный телефонный номер 8-800-505-01-15, интернет-приёмные становятся всё более удобными, доступными каналами коммуникации сетевой компании со своими клиентами.
«Использование заочной формы обслуживания в энергетике показала себя с хорошей стороны, – отмечает Вадим Фёдоров, заместитель генерального директора по реализации электросетевых услуг ОАО «МРСК Центра». – В ходе работы мы интересовались, как вопрос заочного обслуживания решается на Западе, в развитых странах. Там очная форма практически не используется. Люди привыкли общаться с энергокомпаниями по телефону, электронной почте и Интернету. В нашей стране заочная форма набирает обороты. Я думаю, что через несколько лет, когда телефонизация и IT-технологии дойдут до каждого районного населённого пункта, заочная форма будет востребована больше, чем сегодня. Тем не менее, уже сейчас мы стремимся расширить каналы заочного обслуживания».

www.infoorel.ru