МГТС подводит итоги работы «горячей линии» по трем тарифным планам

Работу «горячей линии» условно можно разделить на три периода.

Первый период – это сентябрь-декабрь 2006 года, когда линия использовалась в основном для информирования абонентов о сути новой системы оплаты и введении тарифных планов. За эти месяцы было совершено примерно 13% звонков от общего количества обращений на телефон «горячей линии».

Второй период начался в январе 2007 года после опубликования размеров тарифных планов. В этот период операторы оказывали абонентам помощь в выборе тарифа. Всего на этот этап пришлось около 60% звонков.

С начала марта 2007 года после получения абонентами первых счетов начался третий период, в ходе которого было принято около 27% звонков от общего количества обращений. Абоненты просили операторов «горячей линии» рассказать о тарифных планах, спрашивали о том, как выбрать тариф, как проголосовать счетом, если заключен договор о перечислении денежных средств со Сбербанком России, о принципах оплаты Интернета при введении новой системы оплаты местных разговоров. Кроме того, с 14 марта операторы начали принимать по телефону «горячей линии» жалобы и заявки абонентов, рассматривающиеся сотрудниками МГТС на уровне письменных претензий.

На звонки абонентов МГТС отвечали 500 операторов. Все сотрудники, работавшие на телефонах «горячей линии», прошли необходимое обучение. 180 входящих линий обеспечивали непрерывную круглосуточную обработку потока звонков. В моменты пиковых нагрузок к проекту подключались ресурсы call-центров сторонних организаций, связанных с «АУДИОТЕЛЕ» партнерскими договорными отношениями.