Индекс удовлетворённости Почтой России впервые стал положительным

Почта России подвела итоги исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. В 2021 году индекс лояльности (NPS, net promoter score) впервые в истории компании вышел в положительную зону.

Среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, а среди юридических лиц с -11 до +2 год к году.

Выборки для исследования составили 6012 и 2017 респондентов соответственно.

Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%.

Высокий уровень удовлетворённости среди частных клиентов отмечается по широкому спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10- балльной шкале):

• доставке посылок из отделения на дом – 9,1 
• мобильному приложению – 9,1
• оформлению подписки – 8,9
• покупке розничных товаров в отделениях – 8,8
• сайту – 8,7
• покупке товаров народного потребления в отделениях – 8,6 
• курьерской службе EMS – 8,6
• финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) – 8,5.

Среди точек роста респонденты в обеих выборках отметили наличие очередей и долгое ожидание, а также длительные сроки доставки. Работа по ускорению доставки, так и по снижению времени ожидания клиента уже ведется. Стратегическая цель Почты – сократить срок доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов. Для этого Почта совместно с Группой ВТБ строит по всей России новые логистические центры.

Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020 году Почта запустила сервис для предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время ожидания в очереди составляет 3,5 минуты (2020 г.). За последние два года Почта сократила эти показатели в 1,5 раза. Цель Почты – к 2025 году сократить время ожидания клиента в очереди до 2 минут.