ИИ повысил на 20% решаемость вопросов корпоративных клиентов Сбера при первом обращении в контактный центр

По итогам 2022 года внедрение ИИ в работу чат-бота повысило количество решаемых при первом обращении вопросов клиентов на 20% год к году.

В Орловской области наиболее популярными тематиками обращения корпоративных клиентов стали платежи и переводы (заказ выписки, статус платежей), обслуживание счета, вопросы по бизнес-картам, самоинкассация и кредиты.

Технологии ИИ применяются в работе контактного центра для распознавания и анализа речи, классификации обращений виртуальным ассистентом, а также для автоматизации процесса верификации сканов документов. В результате улучшается качество сервиса для клиентов и сокращается объем рутинных процессов для операторов линии поддержки.

Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка:

«По итогам 2022 года суммарный экономический эффект от внедрения технологий ИИ в процесс обслуживания корпоративных клиентов в контактном центре составил 260 млн рублей. Помимо финансового эффекта, который Сбербанк извлекает от использования новых технологий, улучшается и клиентский опыт, а порой создаются абсолютные новые механики в оказании лучшего сервиса. В будущем году мы планируем предложить наши наработки в области ИИ внешнему рынку решений для контактных центров в России».

Николай Иванчиков, управляющий Орловским отделением Сбербанка:

«Применение инновационных технологий в Сбере помогает совершать настоящие технологические прорывы не только в сфере обслуживания клиентов, но и в части кибербезопасности, персонализации сервисов, бизнес-моделирования и еще множества направлений банковской деятельности. Благодаря искусственному интеллекту открываются новые возможности для потребителей, создаются новые продукты, улучшается клиентский опыт и развивается клиентоцентричный подход».